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【投诉分析】这半年,消费者投诉哪些方面最突出?

2020-8-7 05:09     发布者: 青岛精选 评论 0 查看 847
根据全国消协组织受理投诉情况统计,2020年上半年全国消协组织共受理消费者投诉561,522件,解决437,988件,投诉解决率78%,为消费者挽回经济损失79,793万元。其中,因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉1,403件,加 ...

根据全国消协组织受理投诉情况统计,2020年上半年全国消协组织共受理消费者投诉561,522件,解决437,988件,投诉解决率78%,为消费者挽回经济损失79,793万元。其中,因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉1,403件,加倍赔偿金额415万元。各级消协组织接待消费者来访和咨询65万余人次。

根据投诉性质(如图1所示)分类,在所有投诉问题中,售后服务投诉155,004件,占投诉总量的27.6%,合同投诉140,182件,占投诉总量的25.0%,质量投诉119,068件,占比21.2%,价格投诉57,952件,占比10.3%,虚假宣传投诉26,065件,占比4.6%,安全投诉18,412件,占比3.3%,假冒投诉7,266件,占比1.3%,人格尊严投诉6,001件,占比1.1%,计量投诉4,390件,占比0.8%,其他投诉27,182件,占比4.8%。售后服务问题、合同问题和产品质量问题仍是引发投诉的主要原因,占投诉总量的70%以上。

图1:按投诉性质分类比例图

与2019年同期相比,售后服务虽排第一位,但比重有所下降,从30.5%下降至27.6%。合同类投诉占比25.0%,超过质量类投诉21.2%,排在第二位。价格类排名近年来首次排在第四位,虚假宣传排名第五位。

2020年上半年,全国消协组织受理商品类投诉247,796件,其中家用电子电器类共48,291件(如图2),占商品投诉总量的19.5%,位居商品类投诉第一。日用商品类投诉共40,870件,占商品投诉总量的16.5%,位居商品类投诉第二位。食品类、医药及医疗用品类、服装鞋帽类的投诉量分别居第三到第五位。

图2:商品大类投诉量图(单位:件)

2020年上半年,全国消协组织受理服务类投诉288,797件,服务类投诉中(如图3),生活、社会服务类投诉有79,890件,占服务类投诉总量的27.7%,位居服务类投诉第一。互联网服务投诉共50,485件,占服务类投诉17.5%,排名第二。销售服务投诉有38,188件,占服务类投诉13.2%,排名第三。教育培训服务和公共设施服务位列第四和第五位。


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